تکنیک‌ های مشاوره

برای تبدیل شدن به یک مشاور حرفه‌ای، باید به نحوی به مفهوم مشاوره نگاه کنیم که بسیاری از افراد به آن توجه نمی‌کنند. زمانی که رفتاری متفاوت از خودمان نشان می‌دهیم، می‌توانیم تفاوت‌های بزرگی در فروش و برقراری ارتباط به وجود آوریم. حضور یک نگرش درست در مشاوره دادن از اهمیت بالایی برخوردار است.

باید به یاد داشت که اغلب افراد مشاوره دادن را با چرب زبانی و تلاش برای فروش مرتبط می‌کنند. این تصور اشتباه است، زیرا موجب می‌شود رفتار ما به سمت این تصور کشیده شود و به عبارت دیگر، ما به عنوان یک فروشنده موفق محسوب نشویم.

به عنوان مثال، بسیاری اشتباهاً فکر می‌کنند که برای مشاوره باید زبان چرب و نرمی داشته باشند و سعی می‌کنند با حرف‌زدن زیاد مشتری را متقاعد به انجام کاری کنند. این رویکرد کاملاً اشتباه است.

دیگران ممکن است باور کنند که مشاوره کردن نوعی کلاه‌گذاشتن است یا به عبارت دیگر، انسان‌های دیگر را فریب می‌دهند و به همین دلیل از استفاده از این مهارت‌ها صرف نظر می‌کنند.

بنابراین، نکته اولی که باید در نظر داشته باشیم این است که مشاوره کردن برابر با چرب زبانی و کلاه‌گذاشتن سر دیگران نیست. واقعیت این است که مشاوره کردن و متقاعد کردن به این معنا نیست که مردم را به انجام کاری مجبور کنیم که هیچ تمایلی به آن ندارند. بلکه معنی درست مشاوره دادن این است که مشتری یا مخاطبان خود را به گوش کردن به ما یا خرید از ما ترغیب کنیم، به نحوی که در نهایت به رضایت هر دو طرف منتهی شود. در واقع، هدف مشاوره باید برقراری ارتباط اثرگذار با مشتری باشد و نه فقط انجام معامله.

بخش اول: نگرش صحیح در مشاوره دادن

• ما نمی توانیم همه را مشاوره کنیم!

هیچ کس نمی تواند همه را مشاوره کند، حتی پیامبران الهی نیز این امکان را نداشتند! اگر کسی ادعا کند که من می توانم همه را مشاوره کنم، باید به شدت شاکی شوید که این فرد یا بسیار ناپخته و تازه کار است یا به شدت دروغگو.

بنابراین، فرضیه‌هایی مانند "فروش یخ به اسکیمو" کاملاً بی‌اعتبار و احمقانه هستند. ما با تکنیک‌های مشاوره می‌توانیم قطعاً به افراد زیادی محصولات خود را بفروشیم، اما نه به همه.

این اصول مهم را باید در نظر داشته باشیم که ما نمی‌توانیم همه را مشاوره کنیم. این درست است. ولی این مطلب که نمی‌توانم اغلب افراد را مشاوره کنم کاملاً اشتباه است.

ما می توانیم همه را مشاوره کنیم!

برای توضیح بهتر، به این مثال توجه کنید: احتمالاً فیلم معروف کریستین رونالدو را در اینستاگرام دیده‌اید. در آن فیلم، یک خبرنگار از رونالدو می‌پرسد: "بهترین بازیکن تاریخ چه کسی است؟" رونالدو بر خلاف بقیه که مارادونا یا پله را انتخاب کردند، پاسخ می‌دهد: "من!".

این جواب بدون شک نشات گرفته از اعتماد به نفس بالا و نگرش مثبتی است که رونالدو نسبت به خود و توانایی‌هایش دارد. این نگرش به خودش قدرت می‌دهد و به او اعتماد به نفس می‌بخشد تا در کارهایش موفق باشد.

بنابراین، اگر می‌خواهید در حرفه‌تان از بهترین‌ها باشید، باید در ابتدا به خودتان اعتماد کنید که می‌توانید یک مشاور خوب باشید و حتی همه را مشاوره دهید. این نگرش به شما قدرت و اعتماد به نفس می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا در کارهایتان موفق باشید. بارها و بارها به خودتان بگویید و در ذهنتان تکرار کنید که "من بهترین فروشنده و مشاور جهان هستم". این تکرار و تمرین موجب می‌شود که این باور به یک قسمت از شخصیتتان تبدیل شود و شما در مسیر موفقیت پیش بروید.

• ما می‌خواهیم کار ثواب انجام دهیم!

آیا آخرین باری که تصمیم به انجام کاری بر مبنای ثواب گرفتی، به یادت هست؟ در احتمال زیاد، در آن لحظه احساس خوشحالی عمیقی داشتی و به خودت افتخار می‌کردی که این کار خیر را انجام می‌دهی. از آنجایی که نیت خیر و رضایت الهی در دلت جاری بود، نگران نظرات دیگران نبودی و احتمالاً با خلق و خوی مذهبی مشخصی که داشتی، پیگیر انجام کاری خیر بودی.

حالا فرض کن که در این موقعیت، پول در وسط قرار دارد. به این معنا که به عنوان جایزه‌ای برای انجام کار خیر، پولی دریافت می‌کنی. در این حالت ممکن است دو اتفاق پیش آید:

1. شخصی که اصولاً انجام کار خیر را به عنوان معنویت و ثواب انجام می‌دهد، با دریافت پول از کار خود عذاب وجدان پیدا می‌کند و احتمالاً احساس می‌کند کارش تبدیل به کار بدی شده است.

2. در مقابل، این شخص ممکن است از مشتری پول دریافت کند تا بتواند کار خود را بهبود بخشد یا به سایر اعمال خیر ادامه دهد. او به این تصور می‌رسد که از این پول استفاده کرده و به عنوان جایزه‌ای برای خودش نمی‌بیند، بلکه به توسعه کار خیری که انجام می‌دهد می‌پردازد.

به عنوان مثال دیگر، افرادی را در نظر بگیرید که به عنوان خانم‌های خانه‌داری با نگرشی مثبت و مشتاقانه دوست دارند دختر و پسرهای جوان را با یکدیگر آشنا کنند تا ازدواج کنند. این افراد احتمالاً به علت احساس رضایت و خوشحالی دلی که از انجام این کار دارند، این کار را انجام می‌دهند. آنها به خاطر این خوشحالی دلی انجام این کار انتخاب می‌کنند و از اینکه دو انسان می‌توانند با هم ازدواج کنند، بسیار خوشحال خواهند شد.

حالا تصور کن که این خانم‌های خانه‌داری به عنوان جایزه برای کار خیری که انجام می‌دهند، پول دریافت می‌کنند. اینجا دو تا احتمال وجود دارد:

1. این خانم‌ها که عمدتاً انجام این کار را برای خود و خوشحالی خداوند می‌کنند، احتمالاً از دریافت پول برای انجام این کار خوشحال نخواهند شد و احتمالاً احساس می‌کنند که عملکرد آن‌ها تحت تاثیر مسائل مالی قرار گرفته است.

2. یا این خانم‌ها ممکن است از مشتریان خود پول دریافت کنند تا از آن استفاده کنند و کار خیری که انجام می‌دهند را گسترش دهند. آنها به عنوان یک جایزه شخصی برای خودشان نمی‌بینند و به سمت توسعه کار خیری که انجام می‌دهند حرکت می‌کنند.

از این منظر، این مثال‌ها به ما نشان می‌دهند که در موقعیت‌هایی که پول در میان است، نگرش و نیت ما نقش بسیار مهمی در تعیین اثرات آن دارد. در صورتی که ما کارمان را با اعتقاد به خیر و با رضایت دل انجام دهیم، این نگرش می‌تواند تاثیر مثبتی بر روی اثربخشی تکنیک‌های مشاوره ما داشته باشد. بنابراین، ایجاد نگرشی مثبت و باور به اینکه کار خیری انجام می‌دهیم می‌تواند ما را به موفقیت در مشاوره کردن نزدیک‌تر کند.

بخش دوم: بخش دوم رفتار

• رفتار درست در رابطه با مشاوره دادن

اگر نگرش و طرز فکرت به درستی تغییر کند، آنوقت خواهی دید که رفتار متفاوتی از خودت نشان می‌دهی و این رفتار متفاوت به یادگیری مهارت‌های جدید نیز منجر خواهد شد. در این بخش به مجموعه رفتارهای متقاعد کننده که در فرآیند مشاوره دادن باید اجرا شوند، پرداخته خواهد شد.

یک نکته مهم در مشاوره دادن این است که بسیاری از افراد نمی‌پسندند مشاوره بگیرند. این ممکن است به دلیل نگرش و رفتار ناصحیح برخی فروشندگان باشد. در واقعیت، مشتریان تقریباً به هیچ فروشنده‌ای اعتماد ندارند، مگر اینکه فروشنده دوستشان باشد یا توانایی ایجاد اعتماد را داشته باشد. بنابراین، برای مشاوره دادن، باید بتوانیم اعتماد مشتری را جلب کنیم و با ذکاوت و زیرکی اطلاعاتی کسب کنیم که برای مشاوره دادن لازم است.

به عبارت دیگر، باید به مشتری نشان دهیم که به او احترام می‌گذاریم و از طریق برقراری ارتباط مثبت و صمیمی توانایی ایجاد اعتماد را داریم. این اعتماد به مشتری به ما اجازه می‌دهد تا اطلاعات مهم را به طور مطمئن و مؤثری از او بگیریم تا بتوانیم بهترین مشاوره را ارائه دهیم. این نیاز به ایجاد ارتباط انسانی قوی و اعتماد بین مشاور و مشتری را تأکید می‌کند.

برای درک این مسئله، باید بدانید که فروش و متقاعد کردن مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری به روشنی درک کند که پیشنهاد شما برایش چه نفعی دارد. در غیر این صورت، چرا باید پول خود را به شما بپردازد؟ این سوال منطقی است و به درستی باید پاسخ داده شود.

بهره‌های زیادی از تیز کردن گوش‌ها در مشاوره به دست می‌آید:

- می‌توانید اطلاعاتی از شناخت مشتری، از جمله نام و مشخصات او را به دست آورید و از تکنیک همزادپنداری استفاده کنید.

- نیازهای مشتری را بهتر درک کرده و به آنها توجه کنید تا بتوانید مشاوره موثری ارائه دهید.

- با توجه به دقت به مشتری، او حس خوبی از شما خواهد داشت، زیرا مشاهده می‌کند که برای لحظه‌ای کاملاً به او اختصاص داده‌اید.

- اعتماد مشتری به شما افزایش خواهد یافت؛ زیرا متوجه خواهد شد که شما به دنبال حل مشکل او هستید و تنها به مشاوره‌دهی مشغول نیستید.

بنابراین، یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها در مشاوره این است که به دقت گوش کنید و بر اساس اطلاعاتی که دریافت می‌کنید، به مشتری پاسخ دهید. این تکنیک موثری است که به شما در ارتقاء مهارت‌های مشاوره کمک خواهد کرد.

تکنیک اول:  تکنیک همزادپنداری در مشاوره مشتریان

با یک سوال شروع می کنیم؛ در گوشی همراه خود، عکس‌های کدام شخصیت‌ها ذخیره شده؟ سوال به نظر ممکن است ساده و حتی مسخره باشد، اما پاسخ به آن معمولاً آسان نیست. این عکس‌ها بیشتر شامل تصاویر خودمان هستند، به عبارت دیگر، صاحب گوشی.

انسان‌ها به ندرت کسانی را به اندازه خودشان دوست دارند و این همان حس طبیعی همزادپنداری است که باعث می‌شود ما در عکس‌های گروهی به دنبال تصاویر خودمان بگردیم و اغلب به افرادی علاقه‌مند شویم که هرگز آنها را ندیده‌ایم. دلیل اصلی این علاقه، حس همبستگی و شباهت با دیگران است.

از این حس همزادپنداری می‌توانید در مشاوره مشتریان خود بهره‌برده و اعتماد آنها را جلب کنید. تنها کاری که باید انجام دهید، پیدا کردن یک نقطه مشترک بین شما و مشتریتان است و این وجه اشتراک را به او نشان دهید. این برای نشان دادن شباهت‌هایی است که بین شما و مشتری وجود دارد.

به عنوان مثال، می‌توانید اشاره کنید که هر دوی شما از یک منطقه هستید، در یک دوره درسی مشابه تحصیل کرده‌اید، رنگ ماشین‌هایتان شبیه به هم است یا حتی از یک تیم ورزشی مشترک حمایت می‌کنید. مهمترین نکته این است که بیان کنید شباهتی با او دارید تا او به شما توجه کند. این تکنیک یکی از مهم‌ترین روش‌ها در مشاوره مشتریان است.

تکنیک دوم: تیز کردن گوش‌ها ( راهی نوین در مشاوره)

بسیاری معتقدند که مشاوره به معنای حرف زدن طولانی و پی در پی است، اما این تصور کاملاً اشتباه است. در واقع، رویکرد صحیح مشاوره این است که به دقت گوش‌هایتان را تیز کنید تا اطلاعات بیشتری از مشتریتان بگیرید و او را بهتر بفهمید.

تکنیک سوم: مجموعه تکنیک‌های مؤثر در مشاوره

برای داشتن تأثیر بیشتر در مشاوره مشتریان، می‌توانید از چند تکنیک متفاوت به صورت ترکیبی استفاده کنید. این تکنیک‌ها به شما کمک می‌کنند تا با مشتریان بهتر ارتباط برقرار کنید و تأثیرگذاری بیشتری داشته باشید. در زیر تعدادی از این تکنیک‌ها را بررسی می‌کنیم:
 

• لباس خوب بپوشید: مشتریان نه تنها به کلماتی که می‌گویید بلکه به ظاهر شما نیز اهمیت می‌دهند. لباسی مناسب و حرفه‌ای می‌تواند اعتماد مشتری را افزایش دهد.
   
• صدازدن نام مشتری: وقتی از نام مشتری استفاده می‌کنید، ارتباط شخصی تری ایجاد می‌شود و احترام به مشتری نشان داده می‌شود.
   
• انتقاد نکنید: اگر مشتری خطا یا مشکلی داشته باشد، به جای انتقاد، به او کمک و راه‌حل‌های ممکن را ارائه دهید.
   
• تعریف از مشتری: تعریف و تشویق از  مشتریان ، اغلب موجب افزایش اعتماد و همکاری آنها می‌شود.
   
• لبخند بزنید: لبخند زدن نشانه از دلسوزی و مهربانی است و مشتریان دوست دارند از افراد خوش‌رو مشاوره دریافت کنند.
   
• تماس چشمی: تماس چشمی نشانه احترام و تمرکز به مشتری است و نشان می‌دهد که شما به مسائل و نیازهای او توجه دارید.
   
• حرف مشتری را قطع نکنید: به صحبت­های مشتری گوش دهید و تا زمانی که او حرف می‌زند صبر کنید، به این ترتیب مشتری احساس می‌کند که شما به او اهمیت می‌دهید و محترمانه با او برخورد می‌کنید.
   

این تکنیک‌ها، با ترکیب و هماهنگی در مشاوره، به شما کمک خواهند کرد تا مشتریان را متقاعد کرده و تاثیر بیشتری داشته باشید. از این روش‌ها به دقت و با توجه به موقعیت مشتری استفاده کنید.

تکنیک چهارم: شناسایی نقاط ضعف و نیازها

آیا آخرین باری که به دکتر مراجعه کردید را به یاد دارید؟ اگر بله، احتمالاً یادتان می‌آید که دکتر چه رفتارهایی انجام داد تا به بهترین نحو به شما کمک کند. یک پزشک، وظیفه دارد که به دقت بر روی نقاط ضعف بیمار تمرکز کند، به سوالات او گوش دهد و نیازها و مشکلات او را شناسایی کند. سپس نسخه‌ای مناسب برای درمان جهت بیمار تهیه کند.

همانطور که گفته شد، شما نیز به عنوان یک مشاور فروش محصولات و خدمات خودتان همچنین باید به عنوان یک "پزشک" برای مشتریان خود عمل کنید. مشتریان شما در واقع نیازمند محصولات یا خدمات شما هستند. برای این کار نیاز است نقاط ضعف و نیازهای آنها را شناسایی کنید.

پس از شناسایی نقاط ضعف و نیازهای مشتری، می‌توانید به او پیشنهاداتی مناسب بدهید:

- اگر مشتری عاشق بچه‌هایش است، می‌توانید به او بگویید که محصول یا خدمت شما برای بچه‌ها مناسب است.

- اگر مشتری به دنبال ثواب است، می‌توانید از مزایای مالی محصول یا خدمت خود برای او صحبت کنید.

- اگر مشتری عجله دارد، می‌توانید تازه‌ترین وضعیت تحویل را به او اعلام کنید.

- اگر مشتری مشکل مالی دارد، می‌توانید تخفیف‌ها و فرصت‌های اقتصادی را به او معرفی کنید.

- اگر مشتری وقت کمی دارد، می‌توانید از خدمات ارسال سریع خود برای او صحبت کنید.

- اگر مشتری محصول یا خدمت شما نپسندیده است، می‌توانید به او بگویید که از دیدگاه شما چه چیزی می‌تواند جذابتر باشد.

با شناسایی نقاط ضعف و نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهادات مناسب، می‌توانید تأثیرگذاری بیشتری در مشاوره و فروش داشته باشید. به یاد داشته باشید که هر مشتری نیازها و نقاط ضعف مختص خود را دارد، بنابراین ارتباط شما با هر مشتری باید شخصی و دقیق باشد.

تکنیک پنجم: شعور در مشاوره دادن

اگر به عنوان یک فروشنده می‌خواهید مشاوره دهید، اولین قدم برای موفقیت در این زمینه داشتن ارتباط موثر است. اگر می‌خواهید تکنیک‌های مشاوره را به درستی اجرا کرده و به نتیجه مطلوب دست یابید، باید قادر باشید در زمان مناسب با فرد مناسب در مکان مناسب به صحبت‌های مشاوره بپردازید. در غیر این صورت، حتی بهترین تکنیک‌ها نیز ممکن است نتایج مطلوبی را به دنبال نداشته باشند.

• زمان مناسب

از خودتان سوال کنید که آیا الان فرصت مناسبی برای مشاوره دادن است؟ آیا شخص مورد نظر شما در حالی که درگیر کارهای دیگری است، حوصله مشاوره را دارد؟

• مکان مناسب

آیا مکانی که برای مشاوره دادن انتخاب کرده‌اید، واقعاً مناسب و مورد تأیید مشتری است؟ آیا مشتری به راحتی در این مکان قابل دسترسی است؟ آیا شرایط محیطی برای مشاوره مناسب است؟

• آدم مناسب

از خودتان بپرسید که آیا فرد مقابل شما تصمیم‌گیرنده است یا نیاز به مشورت با دیگران دارد؟ آیا او از نظر مالی و توانایی خرید برند شما را دارد؟ آیا او به محصولات یا خدمات شما علاقه دارد؟

نکته مهم: اگر بتوانید به درستی به این سوالات پاسخ دهید و به طور حرفه‌ای عمل کنید، می‌توانید تأثیرگذاری بیشتری در مشاوره دادن داشته باشید. این اقدامات باعث می‌شوند که به عنوان یک مشاور حرفه‌ای شناخته شوید و بهترین نتایج را در مذاکرات خود به دست آورید.

مجموعه اقدامات قبل از مشاوره دادن

1. استفاده از تکنیک تایید اجتماعی

قبل از اینکه مشاوره دهید، می‌توانید از تکنیک تایید اجتماعی استفاده کنید. برای این منظور، مدارکی را با خودتان داشته باشید که نشان دهد مشتریانی داشته‌اید که با شما همکاری کرده‌اند و از خدمات یا محصولات شما راضی و خوشحال هستند.

2. نمونه محصولات

ممکن است انسان‌ها تا زمانی که یک محصول را نبینند یا لمس نکنند، سخت باور کنند که وجود دارد یا واقعی است. بنابراین، می‌توانید نمونه‌هایی از محصولات خود را به همراه داشته باشید یا اگر امکان حمل آنها نباشد، عکس‌ها و فیلم‌های با کیفیت از محصولاتتان را به مشتریان نشان دهید تا اعتماد آنها را جلب کنید.

3. پیشنهادات معقول

در زمان مشاوره دادن، مواردی که به مشتری پیشنهاد می‌دهید، باید باورپذیر باشند. اگر اظهارات خود را به شکلی منطقی و باورپذیر بیان کنید، احتمالاً مشتری نیز آنها را باور خواهد کرد. از ادعاهای نادرست پرهیز کنید و به مشتریانتان پیشنهادات و مزایای واقعی محصولاتتان را بگویید.

4. مزایای محصولات

باید بدانید که محصولات و خدمات شما چه نفع‌هایی برای مشتریان دارند و چه خیری برای آنها به ارمغان می‌آورند. این اطلاعات را به دقت بدانید و در زمان مشاوره به مشتریانتان ارائه دهید تا اعتماد آنها به شما بالا رود.

5. پیش‌بینی اعتراضات

ممکن است مشتریان اعتراضاتی به پیشنهادات شما داشته باشند. قبل از مشاوره، سعی کنید این اعتراضات را پیش‌بینی کنید و برای هر کدام از آنها یک جواب منطقی و مناسب داشته باشید. این کار به شما کمک می‌کند تا در مذاکرات با مشتریان بهترین عملکرد را داشته باشید.

امیدواریم که از این مقاله نهایت لذت را برده باشید.

لینک کوتاه : https://award.family/n/11